آیا داروگر تعطیل شده است؟
10 آوریل, 2017
آنچه تاو از الکس فرگوسن یاد گرفت : ساختار سازی
24 آوریل, 2017

با مشتریِ ناراضی چه کنیم؟ قسمت اول: گوش کردن

برای همه ما پیش می آید که با مشتریانمان با مشکل مواجه شویم، او ممکن است

  • با عصبانیت تماس بگیرید.
  • با صدایش بلند اعتراض کند
  • یک ایمیل طولانی از شکایت هایش و ذکر اینکه چقدر از ما ناراضی است بفرستد
  • یا یک متن کوتاه را به ما اس ام اس کند که دیگر با ما کار نمی کند
  • و …

حال باید به این انسان پر از باروت چه کرد؟

اولین کاری که باید کرد بهش کوش دادن به او است.
فرقی نمی کند ، چه در روابط عاطفی و چه در روابط با مشتری ، به حرف مشتری که گوش کنی بخش قابل توجهی ار مشکلات شفاف و گاهی حل می شود.
چند انفاق ممکن است بیفند:

  1. ممکن است سوءتفاهم اتفاق افتاده باشد
    راه حل در این حالت شما می توانیم با صبر و حوصله و به صورت کاملا دوستانه شرایط را به صورت شفاف برای مشتری شرح دهید، یادتان باشد توضیحات شما نباید به صورت مغرورانه از طرف یک آدم آگاه به یک نا آگاه به او باشد، مشتری حتی اگر احمق یا IQ  پایین هم باشد باز هم مشتری شما است.
  2. ممکن است شما کوتاهی کرده باشید
    راه حل : ممکن است که مشکل از شما یا سیستم شما باشد ، بهترین کار این است که ار او عذرخواهی کنید ، شرایط را توضیح دهید، به او این پیام را بدهید که جبران خواهید کرد و دیگر تکرار خواهد شد، حواستان باشد که خیلی از موضع ضعف این کار را نکنید زیرا فروشنده وظیفه شناسی که ضعیف به نظر برسد اعتبار کمی خواهد داشت.
  3. ممکن است مشتری درخواست غیر منطقی داشته باشد.
    راه حل: در این حالت شما باید در نطر بگیرید که آیا حاضر هستید به خاطر منافع بلند مدت ، از منافع کوتاه مدت خود صرف نظر کنیداگر جواب مثبت بود بهش توضیح بدید که  او برای شما مشتری با اهمیتی است و حاضر هستید برای رضایت بیشتر او درخواست او را بپذیرید.و اگر جوابتان منفی بود و حاضر نبودید از منافع خود کوتاه بیایید به او شرایط را توضیح دهید و این پیام را به او بدهید که این نهایت تلاش شما برای تامین درخواست او بوده است.
  4. ممکن است مشتری خیلی عصبانی باشد و توهین کند
    راه حل: در این حالت بهتر است که مکالمه شما زیاد طول نکشد و به وقت دیگری منتقل شود، زیرا ممکن است که هر دو شما از این مذاکره در آینده پشیمان شوید ، بهتر است از او بخواهید چند ساعت دیگر با شما صحبت کندو …. ، آدمها کلمات و رفتارشان در عصبانیات بسیار خشن تر و تلخ تر از حالت عادی خواهد بود و اگر حرمت بین شما بشکند خیلی سخت می توان آن را جبران نمود.

همانطور که دیدید ، شنیدن می تواند شروع خوبی باشد که شما را به مسیرهای درست هدایت کند.

بابک تاواتاو

1 Comment

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *